30.09 2015 / Социум

Фирменный стиль общения

Фирменный стиль общения

Примерно 70 обращений в день, около полутора тысяч — в месяц, более 11 тыс. — с начала года. За восемь месяцев 2015 г. в контакт-центр Укрзализныци по грузовым перевозкам поступило больше звонков, чем за весь прошлый год.

Если же сравнивать результаты работы с периодом с января по сентябрь 2014 г., то количество обращений и вовсе увеличилось почти в два раза. С чем же связана растущая популярность контакт-центра, пытались выяснить корреспонденты «Магістралі».

«Здравствуйте! Оператор Жанна. Слушаю вас. Как я могу к вам обращаться?» Эту фразу начальник отдела поддержки пользователей услуг Украинского транспортного логистического центра (контакт-центра) Жанна Каширина произносит несколько десятков раз за день.

В январе 2014 г., когда контакт-центр Укрзализныци по грузоперевозкам только начинал свою работу, сюда в среднем поступало всего 17 звонков в день. Сегодня этот показатель достиг 70 и выше обращений в сутки. Самым «горячим» в этом году был июль, когда контакт-центр в общей сложности дал разъяснения по 1 тыс. 704 вопросам, которыми интересовались клиенты стальных магистралей. Середина августа—начало сентяб-ря — время, когда в грузоперевозках традиционно наблюдается небольшой спад, меньше обращений в этот период поступает и в контакт-центр. Тем не менее его телефоны не смолкают.

На разговоры с журналистом операторам оторваться сложно. Благо на помощь приходит заместитель директора ГП «Украинский транспортный логистический центр» (УТЛЦ) Олег Малышко.

— На первый взгляд 70 звонков в день — не такая уж и большая цифра, учитывая то, что обычно с клиентами работает четыре оператора, т. е. в среднем каждый из них принимает по 17—20 звонков в день. Но, если разобраться, это не так мало, как кажется, — говорит Олег Борисович. — Ведь вопросы, с которыми к нам обращаются, —различной сложности. Есть такие, на которые невозможно ответить сразу, и телефонный звонок в режиме конференции переадресовывается на профильного специалиста, к диалогу привлекаются работники смежных департаментов и других подразделений Укрзализныци.

dinamik.jpgПримечательно, что наибольшее количество вопросов, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются расчета тарифов на перевозку грузов по Украине, в страны СНГ и Балтии, а также в «третьи страны».

— С начала года нам поступило 2 тыс. 764 таких обращения, — рассказывает О. Малышко. — Без-условно, клиенты могли бы и самостоятельно сделать расчеты, но в этом вопросе они, вероятно, больше доверяют нашим специалистам. Нередко к нам обращаются и по другим вопросам, касающимся грузоперевозок, например по реформированию железнодорожного транспорта. Звонят и пассажиры. От них поступает 9 % обращений. Чаще всего интересуются перевозкой багажа и расписанием движения поездов.

Работа в разговорном жанре отнимает у операторов контакт-центра много сил. Ведь постоянно общаться с людьми, отвечая на их вопросы, не так легко, как это может показаться на первый взгляд. Тут мало быть хорошим специалистом по логистике, необходимы еще и стрессоустойчивость и, как минимум, владение культурой речи. Между тем никаких специальных курсов сотрудники контакт-центра не проходили.

— Курсов по культуре речи не было, но культура общения с клиентами обсуждалась в начале работы центра и совершенствовалась уже в процессе, — говорит О. Малышко. — Клиент должен получить полный ответ на свой вопрос, он его должен удовлетворить. У нас есть определенные правила, которые операторы соблюдают неукоснительно. Но хочу сказать, что изначально мы ставили перед собой цель не следовать стереотипам, а создать собственный стиль общения. И, судя по тому, что количество обращений постоянно растет, нам это удалось.

Чтобы узнать, насколько клиенты довольны работой контакт-центра по грузоперевозкам, предлагаю Олегу Малышко пойти на эксперимент: из базы данных наобум выбираю один из телефонных номеров, по которому мы и звоним. Трубку на другом конце провода поднимает мужчина. Как выяснилось позже, это заведующий склада ООО «Баланс Агро Центр» Сергей Янко. Предприятие, на котором он работает, — один из постоянных клиентов Укрзализныци, поэтому Сергей звонит в контакт-центр довольно часто и всегда получает ответы на свои вопросы.

— Даже если оператор чего-то не знает и не может сразу ответить, он обязательно перезванивает через 5—10 мин и предоставляет всю необходимую информацию, — отмечает Сергей.

Оказывается, новые вопросы, которые поступают от клиентов, как, впрочем, и ответы на них, заносятся в специальную базу данных. При необходимости ее используют в качестве шпаргалки, поэтому с каждым днем застать операторов контакт-центра врасплох становится все сложнее.

 
Для добавления комментариев Вы должны быть зарегистрированы.
регистрация | авторизация
 Май 2017 
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
 
 
 
Як Ви адаптуєтеся до спекотних днів?
Не вилажу з водойми (1)
+35 це хіба спека? (1)
П’ю багато зеленого чаю (0)

ZDSim.kiev.ua - Клуб железнодорожников ZDSim.kiev.ua - Клуб железнодорожников Залізничне перехрестя Погода в Києві
 
Все права защищены c 1992-2010 Редакция газеты "Магистраль"
При полной перепечатке материала ссылка на статью обязательна.
При частичной перепечатке материалов сайта ссылка на www.magistral-uz.com.ua обязательна.
Контакты: Тел. / факс: 465-01-90, E-mail: magistral@uz.gov.ua